Atgal

Skundų nagrinėjimo tvarka

                  PATVIRTINTA
                  Nacionalinio vėžio instituto direktoriaus
                  2017 m.  liepos 11 d. įsakymu Nr. R8-391 

NACIONALINIO VĖŽIO INSTITUTO SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS TA01

I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS 

1. Šio tvarkos aprašo paskirtis – užtikrinti, kad visi pacientų ir kitų asmenų prašymai ir skundai būtų tinkamai registruojami, nagrinėjami, daromos atitinkamos išvados, taisomi trūkumai, numatoma, kaip išvengti jų ateityje.
2. Nauda - padeda užtikrinti rezultatyvų skundų/prašymų tvarkymą; sveikatos priežiūros (diagnostikos, gydymo, slaugos ir reabilitacijos) paslaugų kokybės analizės rezultatai panaudojami atliekant kokybės gerinimo veiksmų bei kokybės vadybos sistemos (KVS) planavimą, leidžia nustatyti veiklos sritis, kurioms reikėtų skirti ypatingą dėmesį.

II SKYRIUS
TAIKYMO SRITIS 

2. Šis aprašas taikomas Nacionalinio vėžio instituto (toliau – NVI, Institutas) padaliniuose (skyriuose, poskyriuose, tarnybose) visiems skundams/prašymams, gautiems iš pacientų ir kitų asmenų tiesiogiai ar atsiųstiems paštu, faksu arba elektroniniu paštu.

III SKYRIUS
SANTRUMPOS IR PAAIŠKINIMAI
 
A – atsakingas ir atlieka darbą
D – direktorius
DL – dalyvauja atliekant darbą
DPK -direktoriaus pavaduotojas klinikai
DVS – dokumentų valdymo specialistė
F – forma
N - nurodo
I – gauna informaciją apie atliktą darbą
NVI, Institutas – Nacionalinis vėžio institutas
PV – padalinio (centro, skyriaus, tarnybos) vadovas
T – tikrina ir tvirtina
VSA – Vyriausias slaugos administratorius
VMAV – Vidaus medicinino audito skyriaus vedėjas
TR –  tyrėjas

3. Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs NVI (jo vadovui) rašytinį prašymą ar skundą.
4. Prašymas – asmens kreipimasis raštu į Institutą ar darbuotoją, įgaliotą priimti prašymus ir skundus, išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie NVI  veiklos trūkumus, pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
5. Skundas – kreipimasis į NVI nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai ir prašant juos apginti. Skundas gali būti tiesiogiai susijęs su Instituto padalinių veikla, teikiamų paslaugų kokybe, susijęs su paciento sveikatos ir/ar darbingumo praradimu, susijęs su asmens sveikatos informacijos privatumo ir konfidencialumo pažeidimu, kai asmuo kreipiasi dėl paciento sveikatai padarytos turtinės ir neturtinės žalos atlyginimo, kai asmuo kreipiasi dėl paciento mirties atvejo.
6. Anoniminis skundas – nepasirašytas skundas, kuriame nenurodyti pareiškėjo vardas, pavardė ir adresas, kuriuo jie pageidautų gauti atsakymą. Anoniminiai skundai paprastai nenagrinėjami, jei D nenusprendžia kitaip.
7. Kartotiniai skundai - to paties pareiškėjo ir tuo pačiu klausimu per kalendorinius metus parašyti skundai.
8. Žodinis skundas – tai toks skundas, kai krepiamasi žodžiu į NVI darbuotoją ir sprendžiama nedelsiant, toliau jo nenagrinėjant.
9. Tyrėjas – D/DPK paskirtas darbuotojas, kompetetingas skundo/prašymo priežastims išanalizuoti ir siūlyti sprendimo būdus, atlikti administracinius veiksmus bei ką nors gerinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, o taip pat atsakingus asmenis už priemonių įgyvendinimą.
10. Atsakymas – pateikto konkretaus klausimo, susijusio su Instituto pacientų sveikatos priežiūra, išaiškinimas žodžiu, raštu (išsiųstas paštu, faksu ar elektroniniu paštu).
11. Konfidenciali informacija (privataus pobūdžio informacija)– informacija apie asmens sveikatą, asmeninį ir šeimos gyvenimą, su asmens garbe ir orumu susijusi informacija. Visa informacija apie pacientą ir jo sveikatą yra privati ir konfidenciali (net ir po paciento mirties) ir gali būti teikiama tik gavus raštišką paciento arba paciento atstovo, kai pacientas yra neveiksnus, sutikimą.
12. Skundo priežastys gali būti deontologinės, vadybinės, profesinės ir kitos.
 
IV SKYRIUS
KOMPETENCIJA, ATSAKOMYBĖ IR ĮGALIOJIMAI
 

Priemonės (užduotys)

Vykdytojai

PV

DVS

DPK, VSA

 VMAV, TR

D

Pacientų ir kitų asmenų skundų priėmimas ir registravimas

I

A

I

I

N, I

Pacientų ir kitų asmenų skundų nagrinėjimas, priežasčių tyrimas

A

 

I

A

I

Korekcinių veiksmų įvykdymas (įrašant atliktus veiksmus)

A

 

A

DL/ T

I

Korekcinių veiksmų rezultatų įvertinimas (įskaitant analizę ir auditą)

DL

 

I

A/ T

I

 

13. Dokumentų valdymo specialistas atsako už tinkamą skundo/ prašymo registravimą.
14. NVI Direktoriaus nurodymu įpareigotas darbuotojas – tyrėjas  atsako už tinkamą ir savalaikį skundo/ prašymo nagrinėjimą ir sprendimą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą.
15. Direktoriaus pavaduotojas klinikai vertina, kaip yra laikomasi skundo/prašymo tyrimo terminų, kontroliuoja skundo tyrimo eigą.
16. Vidaus medicininio audito skyriaus vedėjas kontroliuoja koregavimo – prevencinių veiksmų patvirtinimą ir įvertinimą, jei reikia, inicijuoja neplaninį vidaus auditą ir atsako už vidaus medicininio audito dokumentų, susijusių su skundų nagrinėjimu, tvarkymą ir saugojimą.
17. Draudžiama deleguoti skundo/prašymo tyrimą ir nagrinėjimą tiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
18. Tyrėjas neturi teisės imtis skundo/prašymo nagrinėti, jei Tyrėją ir pareiškėją sieja giminystės ryšiai arba yra kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų nesutapimą.
 
V SKYRIUS
APRAŠYMAS
 
19. Skundo/prašymo priėmimas ir registravimas
20.1. Informacija apie skundų/ prašymų priėmimo vietą bei laiką skelbiama NVI padalinių informacinėse lentose, Instituto interneto svetainėje.
20.2. Pareiškėjai priimami kiekvieną darbo dieną Direktoriaus nustatytomis valandomis.
20.3. Draudžiama pareiškėjų nepriimti, motyvuojant tuo, kad nėra atsakingo darbuotojo, kuris turėtų spręsti keliamą klausimą. Direktorius užtikrina, kad, nesant darbuotojų, turinčių įgaliojimus priimti pareiškėjus ir spręsti jų klausimus (šių darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais jų nebuvimo darbe atvejais), būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
20.4. Priėmimo metu skundai/prašymai gali būti pateikiami tiek raštu, tiek žodžiu.
20.5. Žodiniai skundai/prašymai bet kurio Instituto padalinio darbuotojui registruojami padalinio Pacientų žodinių skundų žurnale ir iš karto perduodami jo vadovui (PV), kuris sprendžia iš karto ir vietoje. Nesant tokiai galimybei, pareiškėjas informuojamas, jog skundą gali išdėstyti raštu ir užregistruoti NVI raštinėje. Toliau skundas tiriamas bendra tvarka.
20.6. Rašytiniai skundai/prašymai turi būti parašyti įskaitomai, pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti, išdėstyta skundo esmė.
20.7. Jei skundą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pacientas, kurio vardu jis kreipiasi.
20.8. Neįskaitomi, aukščiau nurodytų reikalavimų neatitinkantys skundai ir prašymai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
20.9. Priimant skundą/prašymą raštu, priėmimo vietoje patikrinamas asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas, patikslinama skundo esmė, paprašoma komentarų ir papildomų dokumentų, kurių reikia skundui/ prašymui išnagrinėti.
20.10.  Kai skundas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.
20.11. Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai pacientas sužino, kad jo teisės pažeistos.
20.12. Pareiškėjui įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, kurioje nurodyta gavimo data ir registracijos numeris.
20.13. Elektroniniu būdu gauti skundai nagrinėjami tik tie, kuriuose skundžiamasi dėl bendros NVI tvarkos.
20.14. Kolektyviniai skundai, pateikiami Instituto vadovybei ir nagrinėjami Instituto vadovybės nustatyta tvarka.
20.15. Asmenys gali pateikti raštu savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus, pasiūlymus, pastebėjimus ir padėkas. Tuo tikslu NVI padaliniuose ir skyriuose vedama speciali Pageidavimų ir pasiūlymų knyga.
20.16. Visus NVI pacientų ir kitų asmenų skundus/prašymus Dokumentų valdymo specialistas registruoja Instituto elektroniniame Piliečių laiškų, pareiškimų, pretenzijų skundų registre (A8). Užregistruoto skundo kopija atiduodama pareiškėjui, originalas paliekamas NVI.
20.17. Anoniminiai skundai neregistruojami, segami atskirai, netiriami ir nenagrinėjami.
21.  Skundo/prašymo nagrinėjimas, priežasčių tyrimas
21.1. Skundas/ prašymas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo NVI datos. Jei dėl svarbių susiklosčiusių aplinkybių skundo negalima išnagrinėti per nustatytą laikotarpį, informuojamas pareiškėjas raštu apie termino pratęsimą.
21.2. D ar jo įgaliotas asmuo sprendžia, kas tirs ir nagrinės skundą.
21.3. Skundo/prašymo priežasčių tyrimą atlieka Tyrėjas ar sudaryta komisija. Baigus tyrimą, tyrėjas/komisija parengia atsakymo projektą pareiškėjui ir pateikia D.
21.4. Pareiškėjui privati informacija apie kitus asmenis neteikiama.
22. Skundo/prašymo tyrimo procedūros atsisakymas
22.1. Pareiškėjas gali atsisakyti skundo/prašymo nagrinėjimo. Atsisakytas skundas/prašymas yra tiriamas bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.
22.2. Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad NVI sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo yra neteisingas. Tuo atveju per 20 darbo dienų nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas ir nurodomos priežastys.
23. Skundo/prašymo pagrįstumas. Skundo pagrįstumas įvertinamas jo nagrinėjimo metu. Jei paaiškėjo, kad skundas/prašymas yra nepagrįstas, pareiškėjui apie tai pranešama ir paaiškinama. Atsakingas už skundo/prašymo nagrinėjimą darbuotojas F01-TA 01 (2 priedas) dalyje “TYRIMAS” pažymi “Nepagrįstas”, kitais atvejais - žymima “Pagrįstas”.
24. Korekciniai veiksmai
24.1. Kiekvieno pagrįsto skundo/ prašymo atveju yra imamasi korekcinių veiksmų, kurie galėtų pašalinti skundo priežastį ir patenkintų pareiškėją. Tokiu būdu NVI rodo, kad savo pacientams siekia teikti tik kokybiškas asmens sveikatos priežiūros paslaugas ir taiso savo darbo trūkumus, klaidas, neatitiktis. Formos F01 – TA 01 dalį “VEIKSMAI” pildo skundą/prašymą tyręs darbuotojas.
24.2. VMAV kas 3 mėnesius peržiūri ir analizuoja įrašus “Pageidavimų ir pasiūlymų knygoje” (padaliniuose) ir Žodinių pacientų skundų žurnale F02-TA 01 (1 priedas), pasirašo, kad yra susipažinęs, jei reikia – svarsto su PV prevencinius veiksmus.
25. Prevenciniai veiksmai. Siekiant išvengti pagrįstame skunde/prašyme išdėstytų įvykių, faktų pasikartojimo ateityje, numatomi prevenciniai veiksmai, nurodant atsakingus darbuotojus už jų įgyvendinimą ir datą, iki kurios tai turi būti atlikti.
26. Nagrinėjimo rezultatų (atsakymo) parengimas ir išsiuntimo kontrolė
26.1. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą NVI Direktoriaus sprendimu pareiškėjui pranešama registruotu ar paprastu laišku arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
26.2. Direktoriaus pasirašytas atsakymas valstybine kalba registruojamas raštinėje elektroniniame “Informacinių siunčiamų dokumentų registre” (R3).
26.3. Atsakyme pareiškėjui yra nurodomos jo skundo/prašymo nagrinėjimo rezultatas – sprendimas, išvados, korekciniai - prevenciniai veiksmai. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą nurodomi skundo/prašymo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis.
27. Korekcinių ir prevencinių veiksmų patvirtinimas
27.1.  Baigus tirti skundą/ prašymą ir išsiuntus atsakymą, F01-TA 01 turi būti perduota DPK, kuris įvertina korekcinių - prevencinių veiksmų atlikimą ir savo parašu formos paskutinėje dalyje patvirtina, kad skundo tyrimo procedūra yra baigta.
27.2. VMAV atlieka skundų (neatitikčių) analizę, įvertina, ar taikyti korekciniai – prevenciniai veiksmai buvo veiksmingi.
27.3. Metų pabaigoje VMAV išanalizuoja visus NVI gautus skundus ir remiantis rezultatais numato prevencines priemones į rizikos veiksmų planą.
28. Administracijos ir/ar  padalinių vadovų darbo pasitarimai. Pacientų ar kitų asmenų skundai/prašymai periodiškai nagrinėjami administracijos ir/ar  padalinių vadovų darbo pasitarimuose. Pasitarimuose apsvarstomi korekciniai ir prevenciniai veiksmai, kurių buvo imtasi dėl jau ištirtų skundų, analizuojama dar neištirtų skundų tyrimo eiga.
29. DPK kontroliuoja ir vertina skundų tyrimo eigą ir terminus. Korekcinių ir prevencinių veiksmų rezultatyvumas įvertinamas audito metu.
30.Lietuvos archyvų departamento nurodymu dokumentai saugomi 5 metus.
 
VI SKYRIUS
ĮRAŠAI
 
31. Asmenų laiškų, pareiškimų, pretenzijų skundų registras (A8).
32. Siuinčiamų dokumentų registras (R3).
33. Pageidavimų ir pasiūlymų knyga (padaliniuose).
34. Žodinių pacientų skundų registracijos žurnalas (padaliniuose).
35. Paciento ar kito asmens skundo/ prašymo tyrimo aktas (F01-TA 01).
36. Neatitikties aktas (F 01-P22).
 
VII SKYRIUS
NUORODOS
 
37. Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas.
38. Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas.
39. Nacionalinio vėžio instituto teisės aktai.
 
VIII SKYRIUS
PRIEDAI
 
40. 1 priedas. Žodinių pacientų skundų registracijos žurnalas.
41. 2 priedas. Paciento ar kito asmens skundo/ prašymo tyrimo aktas (F01-TA 01).
 
IX SKYRIUS
KEITIMAI
 
42. Šio TA keitimus atlieka rengėjas pagal procedūros P1 „Dokumentų ir duomenų įrašų valdymas“ skirsnį „KVS dokumentų peržiūra, keitimas ir negaliojančių kopijų valdymas“.


Atnaujinta 2018-06-05 14:35


Svarbu žinoti: