I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Šio tvarkos aprašo paskirtis - užtikrinti, kad visi pacientų ir kitų asmenų prašymai ir skundai būtų tinkamai registruojami, nagrinėjami, daromos atitinkamos išvados, taisomi trūkumai, numatoma, kaip išvengti jų ateityje.
2. Nauda - padeda užtikrinti rezultatyvų skundų/prašymų tvarkymą; sveikatos priežiūros (diagnostikos, gydymo, slaugos ir reabilitacijos) paslaugų kokybės analizės rezultatai panaudojami atliekant kokybės gerinimo veiksmų bei kokybės vadybos sistemos (KVS) planavimą, leidžia nustatyti veiklos sritis, kurioms reikėtų skirti ypatingą dėmesį.
II SKYRIUS
TAIKYMO SRITIS
3. Šis aprašas taikomas Nacionalinio vėžio instituto (toliau - NVI, Institutas) padaliniuose visiems skundams/prašymams, gautiems iš pacientų ir kitų asmenų tiesiogiai ar atsiųstiems paštu, faksu arba elektroniniu paštu, nagrinėti.
III SKYRIUS
SANTRUMPOS, TERMINAI IR APIBRĖŽIMAI
4. Šiame tvarkos apraše vartojamos šios santrumpos:
4.1. A - atsakingas ir atlieka darbą.
4.2. D - direktorius.
4.3. DL - dalyvauja atliekant darbą.
4.4. DPK - direktoriaus pavaduotojas klinikai.
4.5. DVPS - Dokumentų valdymo poskyrio specialistas.
4.6. F - forma.
4.7. I - gauna informaciją apie atliktą darbą.
4.8. KVS - kokybės vadybos sistema.
4.9. N - nurodo.
4.10. NVI, Institutas-Nacionalinis vėžio institutas.
4.11. PV — padalinio (skyriaus, poskyrio, grupės) vadovas.
4.12. T-tikrina ir tvirtina.
4.13. TR-tyrėjas.
4.14. VSA - vyriausiasis slaugos administratorius.
4.15. VMAV - Vidaus medicininio audito skyriaus vedėjas.
5. Šiame tvarkos apraše vartojami šie terminai ir apibrėžimai:
5.1. Pareiškėjas - asmuo, įteikęs ar atsiuntęs NVI (jo vadovui) rašytinį prašymą ar skundą.
5.2. Prašymas - asmens kreipimasis raštu į Institutą ar darbuotoją, įgaliotą priimti prašymus ir skundus, išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie NVI veiklos trūkumus, pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
5.3. Skundas - kreipimasis į NVI nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai ir prašant juos apginti. Skundas gali būti tiesiogiai susijęs su Instituto padalinių veikla, teikiamų paslaugų kokybe, su paciento sveikatos ir/ar darbingumo praradimu, su asmens sveikatos informacijos privatumo ir konfidencialumo pažeidimu, kai asmuo kreipiasi dėl paciento sveikatai padarytos turtinės ir neturtinės žalos atlyginimo, dėl paciento mirties atvejo.
5.4. Anoniminis skundas - nepasirašytas skundas, kuriame nenurodyti pareiškėjo vardas, pavardė ir adresas, kuriuo jie pageidautų gauti atsakymą. Anoniminiai skundai paprastai nenagrinėjami, jei direktorius nenusprendžia kitaip.
5.5. Kartotiniai skundai - to paties pareiškėjo ir tuo pačiu klausimu per kalendorinius metus parašyti skundai.
5.6. Žodinis skundas - tai toks skundas, kai kreipiamasi žodžiu į NVI darbuotoją ir sprendžiama nedelsiant, toliau jo nenagrinėjant.
5.7. Tyrėjas - D/DPK paskirtas darbuotojas, kompetentingas skundo/prašymo priežastims išanalizuoti ir siūlyti sprendimo būdus, atlikti administracinius veiksmus bei ką nors gerinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, o taip pat atsakingus asmenis už priemonių įgyvendinimą.
5.8. Atsakymas - pateikto konkretaus klausimo išaiškinimas žodžiu, raštu (išsiųstas paštu, faksu ar elektroniniu paštu).
5.9. Konfidenciali informacija (privataus pobūdžio informacija) - informacija apie asmens sveikatą, asmeninį ir šeimos gyvenimą, su asmens garbe ir orumu susijusi informacija. Visa informacija apie pacientą ir jo sveikatą yra privati ir konfidenciali (net ir po paciento mirties) ir gali būti teikiama tik gavus raštišką paciento arba paciento atstovo, kai pacientas yra neveiksnus, sutikimą.
5.10. Skundo priežastys gali būti deontologinės, organizacinės, vadybinės ir kitos.
IV SKYRIUS
ATSAKOMYBĖ
|
Priemonės (užduotys)
|
Vykdytojai
|
|
PV
|
DVPS
|
DPK, VSA
|
VMAV, TR
|
D
|
|
Pacientų ir kitų asmenų skundų priėmimas ir registravimas
|
I
|
A
|
I
|
I
|
N, I
|
|
Pacientų ir kitų asmenų skundų nagrinėjimas, priežasčių tyrimas
|
A
|
|
I
|
A
|
I
|
|
Korekcinių veiksmų įvykdymas (įrašant atliktus veiksmus)
|
A
|
|
A
|
DL/T
|
I
|
|
Korekcinių veiksmų rezultatų įvertinimas (įskaitant analizę ir auditą)
|
DL
|
|
I
|
A/T
|
I
|
6. Dokumentų valdymo specialistas atsako už tinkamą skundo/prašymo registravimą.
7. NVI direktoriaus nurodymu įpareigotas darbuotojas - tyrėjas atsako už tinkamą ir savalaikį skundo/prašymo nagrinėjimą ir sprendimą, atsakymo parengimą ir išsiuntimą.
8. Direktoriaus pavaduotojas klinikai vertina, kaip yra laikomasi skundo/prašymo tyrimo terminų, kontroliuoja skundo tyrimo eigą.
9. Vidaus medicininio audito skyriaus vedėjas kontroliuoja koregavimo - prevencinių veiksmų patvirtinimą ir įvertinimą, jei reikia, inicijuoja neplaninį vidaus auditą ir atsako už vidaus medicininio audito dokumentų, susijusių su skundų nagrinėjimu, tvarkymą ir saugojimą.
10. Draudžiama deleguoti skundo/prašymo tyrimą ir nagrinėjimą tiems darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
11. Tyrėjas neturi teisės imtis skundo/prašymo nagrinėti, jei Tyrėją ir pareiškėją sieja giminystės ryšiai arba yra kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą.
V SKYRIUS
APRAŠYMAS
12. Skundo/prašymo priėmimas ir registravimas.
12.1. Informacija apie skundų/prašymų priėmimo tvarką skelbiama NVI padalinių informacinėse lentose, Instituto internetinėje svetainėje.
12.2. Pareiškėjai priimami kiekvieną darbo dieną NVI direktoriaus nustatytomis valandomis.
12.3. Draudžiama pareiškėjų nepriimti, motyvuojant tuo, kad nėra atsakingo darbuotojo, kuris turėtų spręsti keliamą klausimą. Direktorius užtikrina, kad, nesant darbuotojų, turinčių įgaliojimus priimti pareiškėjus ir spręsti jų klausimus, būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
12.4. Priėmimo metu skundai/prašymai gali būti pateikiami tiek raštu, tiek žodžiu.
12.5. Žodiniai skundai/prašymai bet kurio Instituto padalinio darbuotojui registruojami padalinio Žodinių pacientų skundų registravimo žurnale (Priedas) ir iš karto perduodami jo vadovui (PV), kuris sprendžia iš karto ir vietoje. Nesant tokiai galimybei, pareiškėjas informuojamas, jog skundą gali išdėstyti raštu ir pateikti Personalo ir teisės skyriaus Dokumentų valdymo poskyryje.
12.6. Rašytiniai skundai/prašymai turi būti parašyti įskaitomai, pasirašyti pareiškėjo, nurodytas jo vardas, pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti, išdėstyta skundo/prašymo esmė.
12.7. Jei skundą/prašymą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir paciento vardas, pavardė, kurio vardu jis kreipiasi.
12.8. Neįskaitomi, aukščiau nurodytų reikalavimų neatitinkantys skundai/prašymai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
12.9. Priimant skundą/prašymą raštu, priėmimo vietoje patikrinamas asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas, patikslinama skundo/prašymo esmė, paprašoma komentarų ir papildomų dokumentų, kurių reikia skundui/prašymui išnagrinėti.
12.10. Kai skundas/prašymas gaunamas paštu ar per pasiuntinį, priėjo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija.
12.11. Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kai pacientas sužino, kad jo teisės pažeistos.
12.12. Visus NVI pacientų ir kitų asmenų rašytinius skundus/prašymus DVPS registruoja elektroniniame Asmenų laiškų, pareiškimų, pretenzijų, skundų registre A 8. Jame eilės tvarka pagal skundo/prašymo registravimo datą surašomi visi asmenys, pateikę NVI skundus/prašymus.
12.13. Pareiškėjui įteikiama spaudu pažymėta prašymo/skundo kopija, kurioje nurodyta gavimo data ir registracijos numeris.
12.14. Elektroniniu būdu gauti skundai nagrinėjami tik tie, kuriuose skundžiamasi dėl bendros NVI tvarkos.
12.15. Kolektyviniai skundai pateikiami Instituto vadovybei ir nagrinėjami Instituto vadovybės nustatyta tvarka.
12.16. Asmenys gali pateikti raštu savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę ir išdėstyti savo pageidavimus, pasiūlymus, pastebėjimus ir padėkas. Tuo tikslu NVI padaliniuose vedama Pageidavimų ir pasiūlymų knyga.
12.17. Anoniminiai skundai neregistruojami ir nenagrinėjami.
13. Skundo/prašymo nagrinėjimas, priežasčių tyrimas.
13.1. Skundas/prašymas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo jo gavimo NVI datos. Jei dėl svarbių aplinkybių skundo negalima išnagrinėti per nustatytą laikotarpį, pareiškėjas informuojamas raštu apie termino pratęsimą.
13.2. Direktorius, ar jo įgaliotas asmuo, sprendžia, kas nagrinės skundą.
13.3. Skundo/prašymo priežasčių tyrimą atlieka tyrėjas ar direktorius įsakymu sudaryta komisija. Baigus tyrimą, tyrėjas/komisija parengia atsakymo projektą pareiškėjui ir pateikia direktoriui.
13.4. Pareiškėjui privati informacija apie kitus asmenis neteikiama.
14. Skundo/prašymo tyrimo procedūros atsisakymas.
14.1. Pareiškėjas gali atsisakyti skundo/prašymo nagrinėjimo. Atsisakytas skundas/prašymas yra tiriamas bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.
14.2. Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad NVI sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo yra neteisingas. Tuo atveju per 20 darbo dienų nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo datos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas ir nurodomos priežastys.
15.
Skundo/prašymo pagrįstumas įvertinamas jo nagrinėjimo metu. Jei paaiškėjo, kad skundas/prašymas yra nepagrįstas, pareiškėjui apie tai pranešama ir paaiškinama. Atsakingas už skundo/prašymo nagrinėjimą darbuotojas Neatitikties akte pažymi „Nepagrįstas", kitais atvejais - žymima „Pagrįstas".
Registracija
Pacientui
Gydymas
Mokslas
Registras
nvi.lt (fiziniams asmenims)
